Autor: Arturo García Alcocer
Cargo: Gerente de Proyectos Bajío
¿Quién define lo que el cliente necesita? “El mismo cliente” diría alguno, “las encuestas de servicio” diría otro. Es claro que son entradas para diseñar un buen servicio. Pero, ¿qué tal si un buen servicio no es suficiente?
Muchas empresas coinciden que debemos dar lo mejor al cliente y mantenerlo contento. Quizá la palabra que nos interesa analizar para cumplir las expectativas del cliente es excelencia. Pero primero, ¿qué es un servicio? según marketbusinessnews.com los servicios son: “the non-physical, intangible parts of our economy, as opposed to goods, which we can touch or handle.” Y el diccionario de Google define servicio como: “Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona”.
Revisando las 2 definiciones, un servicio es intangible y también es aquello que el cliente decide que alguien más es mejor para realizarlo y prefiere que le ayude a ejecutarlo para garantizar el éxito, transferir un riesgo, ahorrarse dolores de cabeza u otra cosa parecida.
¿Como definir un servicio excelente? Para entenderlo, vamos a Ilustrarlo de la siguiente manera:
Imagina que vives en la época donde aún no había automóviles y te piden un producto para llegar más rápido a un lugar. ¿Que se te hubiera ocurrido a ti? ¿Un caballo más delgado? ¿10 caballos unidos tirando de un carro más ligero? Hay una cita que se atribuye a Henry Ford en la que dijo en broma: “Si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que necesitaban, me hubieran dicho que un caballo más rápido” Esta cita, es ¿cierta o no?, ilustra el enfoque de un servicio excelente: debemos entender lo que los clientes esperan y luego ir más allá, dándoles lo inesperado, lo extraordinario.
Cada día buscamos la manera de ir más allá. Preguntémonos: ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio? ¿Cómo llevarlo a lo extraordinario, fuera de serie? O, ¿cómo innovar en el desarrollo de nuevos productos y nuevas formas de hacer las cosas? El reto de conseguir la excelencia está en cada uno de nosotros, cuando tú mismo te dices: “creo que bueno no es suficiente, vamos por más”
Cada día que pasa, escribimos el presente y al mismo tiempo edificamos el mañana, ladrillo a ladrillo.
Es un hecho, el mañana comienza hoy
Get IT Done, Get IT Excelent!
