Servicio técnico, el factor indispensable en la fidelización de clientes
Autor: Amado Iván Vázquez Reyes
Cargo: Director de Servicio Técnico
La capacidad de una organización para brindar un buen servicio técnico y así aportar valor a sus clientes se basa en un principio sencillo: cada miembro del equipo de servicios debe estar plenamente implicado en el éxito del cliente y su operación. Esto requiere un compromiso desde tres frentes:
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- Asegurarse de que el trabajo se hace bien
- Minimizar el número de pasos e interrupciones
- Ir más allá de lo necesario
Para ayudar eficazmente a un cliente a hacer realidad su visión operativa es necesario conocer a fondo la motivación y los objetivos subyacentes, y no limitarse a solo arreglar los problemas a medida que se producen, ya que esto puede generar reprocesos al no brindar una solución de raíz.
Antes de comenzar cualquier trabajo, se debe realizar una investigación a fondo; esto puede lograrse mediante conversaciones con las partes interesadas, encuestas sobre las expectativas de los usuarios finales o ambas cosas. La recopilación de perspectivas y la comprensión de los problemas clave de primera mano, antes de elaborar una solución, establece las expectativas de nivel de servicio y los objetivos de éxito.
Los factores de éxito deben compartirse con todo el equipo de soporte tanto de oficina como de campo, esto permite a los técnicos y al equipo de asistencia comprender plenamente cómo su trabajo añadirá valor a los clientes.
Saber que un cliente podría perder decenas o cientos de miles de dólares por cualquier retraso es una motivación para mantener los sistemas de prevención de problemas o completar las visitas de servicio lo antes posible. La prestación de un gran servicio requiere buenos procesos, que también se establecen o ajustan para que sean mutuamente efectivos y accesibles para todos los implicados.
Dado el ritmo de evolución de la tecnología, los miembros del equipo de servicio deben tener acceso a una formación continua que les permita estar actualizados en el campo de acción; esto ayudará a que puedan, desde su experiencia y conocimiento, identificar y resolver los problemas con mayor eficiencia y eficacia, dando una solución efectiva desde la primera llamada.
Cuando se requieren visitas en sitio, los clientes no deben ser sometidos a técnicos que lleguen sin preparación, sin las habilidades básicas necesarias, y que simplemente escalen a un técnico más capaz; esto puede provocar retrasos a menudo innecesarios en la resolución del problema o, en otras ocasiones, incurrir en fallas de los procedimientos. Por ejemplo, si un espacio de reuniones queda inutilizado durante largos periodos de tiempo, puede tener un impacto dramático.
Es esencial que el equipo de servicios técnicos comprenda todo lo posible sobre los problemas antes de intentar prestar asistencia. Esto puede hacerse con un análisis previo de las necesidades y un proceso formal de fijación de objetivos para garantizar la excelencia.
Un proveedor de servicios técnicos eficaz es un socio proactivo que se anticipa y elabora un plan que cumple y supera las expectativas del cliente a largo plazo. El establecimiento de buenas prácticas de servicios desde el principio, con una mejora continua, sienta las bases para una valiosa asociación que puede beneficiar tanto a los proveedores de servicios como al usuario final en los años venideros. Este tipo de compromiso con el éxito del cliente es lo que hace que un proveedor sea excepcionalmente eficaz.
En Magnet, entendemos la importancia de esto y sabemos que el retorno de este tipo de inversión es una mejora rápida y positiva de los índices de utilización de la tecnología y de la satisfacción de los usuarios, por eso estamos preparados desde cada uno de los frentes para atender adecuadamente el llamado de nuestros clientes y proveerles el mejor servicio.
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